بریده‌هایی از کتاب هرگز سازش نکنید

درست است، برخی از گروگان‌گیران و به عبارتی برخی از معامله‌گران کسب‌وکار، بصورت انفرادی کار می‌کنند. اما در اکثر موارد همیشه عاملان دیگری هم وجود دارند که می‌توانند به عنوان جوش‌دهندگان معامله یا قاتلان معامله عمل کنند.

اساسا مذاکره کنندگان دارای سه تن صدا هستند: صدای late-night FM DJ، صدای مثبت/ شوخ، و صدای صریح یا قاطعانه. صدای قاطعانه را فراموش کنید. از این صدا فقط در شرایط بسیار نادر استفاده کنید، استفاده از آن مثل این است که در حالی که برای پیشرفت کردن تلاش می‌کنید، برای خودتان مشکل درست کنید. این صدا، تسلط بر طرف مقابل را ساتع می‌کند، که در نتیجه طرف مقابل یا بصورت تهاجمی، و یا بصورت منفعل تهاجمی، از تلاش‌هایی که برای کنترل او بکار می‌برید ممانعت خواهد کرد.

مذاکره کننده از طریق گوش دادن دقیق، همدلی و تمایل صادقانه خود را برای درک بهتر آنچه طرف مقابل تجربه می‌کند نشان می‌دهد.

زندگی، مذاکره است. اکثر تعاملاتی که ما در محل کار و در خانه داریم، مذاکراتی هستند که در میل حیوانی و ساده‌ای خلاصه می‌شوند که عبارتست از: من می‌خواهم

* از خلاصه حرف‌های طرف مقابل برای به وجود آوردن «درست است» استفاده کنید. مولفه‌های تشکیل دهنده یک خلاصه‌سازی خوب، از ترکیب برچسب و توضیح حاصل می‌شود. «جهان طرف مقابل» را شناسایی و آن را برای او بازگویی کنید و احساساتش را تایید کنید.

* ایجاد توجه مثبت و بی قید و شرط، دروازه‌های تغییر اندیشه و رفتار را می‌گشاید. انسان‌ها ذاتا تمایل به رفتار اجتماعی سازنده دارند. فرد هرچه بیشتر احساس کند که درک شده و تایید می‌شود، احتمال بیشتری وجود دارد که به رفتار سازنده متمایل شود.

لحظه‌ای که فردی را متقاعد می‌کنید که شما واقعا رویاها و احساسات او را (تمام جهان او را) درک می‌کنید، تغییر ذهنی و رفتاری امکان‌پذیر می‌شود، و شالوده دست‌یابی به موفقیت غیرمنتظره ایجاد می‌شود.

هر چقدر شخصی خودش را کم اهمیت‌تر جلوه می‌دهد، احتمالا به همان اندازه مهم است (و بالعکس).

تله‌ای که بسیاری از افراد در آن می‌افتند، این است که حرف‌های دیگران را عیناً می‌پذیرند. متوجه شدم در حالی که افراد به بازی مکالمه مشغول بودند، بازی دیگری پشت بازی ظاهری جریان داشت، که افراد کمی در آن دخیل بودند، و تمامی اهرم‌های مذاکره در آن بازی نهفته بود.

برچسب زدن، به کشف و شناسایی احساسات اصلی که در زیر کوهی از ابهامات و جزئیات قرار دارند و عاملِ تقریبا تمامی رفتارهای طرف مقابلند، کمک می‌کند. احساساتی که اگر تصدیق شوند، به طور معجزه‌آسایی موجب حل شدن تمامی مشکلات خواهند شد.

اولین قدم در برچسب زدن این است که به حالت عاطفی طرف مقابل پی ببرید. پشت درب آپارتمان در هارلم ما حتی نمی‌توانستیم فراری‌ها را ببینیم، اما اغلب اوقات اطلاعات زیادی را می‌توان از کلمات، لحن، و زبان بدن طرف مقابل بدست آورد. ما این سه‌گانه را «کلمات، موسیقی و رقص» می‌نامیم.

برچسب زدن، شیوه‌ای برای اعتبار بخشیدن به احساسات یک فرد از طریق تصدیق آن می‌باشد. اگر به احساسات فرد مقابل نامی بدهید، با این کار نشان می‌دهید که احساسات او را درک می‌کنید. این کار باعث می‌شود که بدون سوال پرسیدن در مورد عوامل خارجی («اوضاع خانواده‌ات چطور است؟») به آن فرد نزدیک شوید. برچسب زدن، راه میانبری برای ایجاد صمیمیت، و ابزاری عاطفی برای صرفه‌جویی در زمان است.

همدلی به معنای خوب بودن با طرف مقابل و پذیرش حرف‌های او نیست. به معنای درک طرف مقابل است. همدلی، به ما کمک می‌کند تا درک کنیم دشمن در چه موقعیتی قرار دارد، چرا از دیدگاه دشمن، اقداماتش توجیه‌پذیر است، و اینکه چه چیزی می‌تواند آنها را تحریک کند.

لبخندِ آگاهانه برای کاهش تنش، استفاده از زبان کلامی و غیر کلامی هوشمندانه به علامت همدلی (و در نتیجه امنیت)، عطف صوتی نزولی، بهره‌مندی از انواع مشخصی از پرسش‌ها و اجتناب از بقیه پرسش‌ها، تمامی اینها مجموعه‌ای از مهارت‌های بسیار گران‌بها و ارزشمندند که تاکنون پنهان بوده‌اند اما زمانی که استفاده از آنها را یاد بگیرید، به ارزش‌شان پی خواهید برد.

نیتی که باید در پشت تکنیک آینه‌ای وجود داشته باشد این است: «لطفا به من کمک کنید تا درک کنم.» هر بار که شما آینه‌وار عمل می‌کنید و حرف‌های کسی را به او بازتاب می‌دهید، طرف مقابل شما سعی خواهد کرد که حرف‌هایش را از زاویه دیگری توضیح دهد. طرف مقابل‌تان هرگز دقیقا به همان شیوه‌ای که بار اول توضیح داد توضیح نخواهد داد. از کسی بپرسید، «منظورتان از این حرف چیست؟» و به احتمال زیاد شما باعث تحریک و یا حرکت تدافعی طرف مقابل‌تان می‌شوید. با این حال، شیوه آینه‌ای شفافیتی را که به دنبالش هستید به شما می‌دهد و در عین حال نشان دهنده احترام و توجه شما به حرف‌های طرف مقابل‌تان است.

اگر رویکردی که یک پیت بول در برابر پیت بول دیگر پیش می‌گیرد را انتخاب کنید، آنچه که در آخر نصیبتان می‌شود، اوضاع به هم ریخته و احساسات جریحه‌دار شده و خشم است. خوشبختانه، راه دیگری وجود دارد که به هم ریختگی اوضاع را در پی ندارد. این روش فقط چهار مرحله ساده دارد: ۱. استفاده از صدای late-night FM DJ ۲. شروع با «متاسفم ...» ۳. آینه‌وار عمل کردن ۴. سکوت. حداقل چهار ثانیه، تا بگذارید شیوه آینه‌ای در طرف مقابل‌تان اثر کند. ۵. تکرار.

توانایی نفوذ در طرف مقابل‌تان و در نهایت تاثیرگذاری و به هم ریختن او، به این تکنیک‌ها و تمایل شما برای تغییر رویکردتان بر اساس شواهد جدیدی که در طول مسیر بدست می‌آیند، بستگی دارد. همانطور که برای توسعه این مهارت‌ها با مدیران و دانشجویان همکاری کرده‌ام، همواره سعی کرده‌ام که بر این پیام تاکید کنم که کلید مذاکره این نیست که شما طرف حق هستید، بلکه این است که طرز فکر درستی داشته باشید.

به همین دلیل است که قدرتمندترین ابزاری که در ارتباط‌های کلامی در اختیار دارید، صدایتان است. با استفاده از صدایتان می‌توانید ذهن هر کسی که می‌خواهید را بخوانید و احساساتش را تغییر دهید، بی‌اعتمادی را به اعتماد تبدیل کنید و عصبیت را به آرامش.

هنگامی که افراد به استراتژی‌ها و یا رویکردهای مذاکره فکر می‌کنند، تمام انرژی خود را بر روی چیزی که می‌گویند و کاری که انجام می‌دهند متمرکز می‌کنند، اما طرز رفتار و نحوه بیان ما، دو عاملی هستند که سریع‌ترین شیوه‌های نفوذ می‌باشند. مغز ما تنها اعمال و سخنان دیگران را پردازش و درک نمی‌کند، بلکه احساسات و نیات آنان، معنای اجتماعی رفتارها و احساساتشان را هم پردازش و درک می‌کند. در سطح عمدتا ناخودآگاه، ما می‌توانیم ذهن دیگران را نه از طریق تفکر، بلکه از طریق درک احساساتی که دارند بخوانیم.

عجله کردن یکی از اشتباهاتی است که تقریبا همه مذاکره کنندگان مرتکب می‌شوند. اگر خیلی عجله داشته باشیم، ممکن است افراد احساس کنند که به حرف‌هایشان گوش نمی‌دهیم و جو تفاهم و اعتمادی که ایجاد کرده‌ایم در معرض خطر قرار بگیرد. امروزه تحقیقات زیادی تایید می‌کنند که گذر زمان یکی از ابزارهای مهم مذاکره است. هنگامی که روند مذاکره را کند می‌کنید، این کار شرایط را نیز آرام می‌کند. علاوه بر این، کسی که در حال صحبت کردن است، تیراندازی نمی‌کند.