بریده‌هایی از کتاب مدیریت ارتباط با مراجعین در مراکز پزشکی

. شاید در دید ابتدایی رنگ سپید آرامش دهنده باشد ولی به این علت که در تمامی مراکز پزشکی از این رنگ استفاده شده زمانیکه ما در یک مرکز پزشکی حضور داریم، ذهن دیگر پیام آرامش را نسبت به رنگ سپید مخابره نمی‌کند پس می‌توانیم با انتخاب رنگ آرامش بخش دیگری تفاوت ایجاد کنیم. کار دیگری که می‌توانیم انجام دهیم پخش موسیقی آرامش‌بخش در نزدیک گوش بیمار است. صدای موسیقی باید به اندازه‌ای باشد که فقط برای همان بیمار قابل شنیدن باشد و به مکانهای دیگر سرایت نکند.

. کریس آرجریس، فرهنگ سازمانی را نظامی زنده می‌خواند و آن را در قالب رفتاری که مردم در عمل از خود آشکار می‌سازند بیان می کند. او می گوید راهی که بر آن پایه به‌طور واقعی می‌اندیشند و احساس می‌کنند و شیوه‌ای که به‌طور واقعی با هم رفتار می‌کنند فرهنگ سازمانی است.

فرهنگ در یک سازمان مانند شخصیت در یک انسان است. فرهنگ سازمانی پدیده‌ای است که در سازمان است و همهٔ اعضاء اتفاق نظر دارند که یک دست ناپیدا افراد را در جهت نوعی رفتار نامرئی هدایت می‌کند. شناخت و درک چیزی که فرهنگ سازمان را می‌سازد، به ما کمک می‌کند تا بهتر بتوانیم رفتار افراد در سازمان را توجیه کنیم.

تجربة مشتری در یک کسب و کار با کیفیت و نحوه انجام پارامترهای زیر تعیین می‌شود. ۱. مهارت‌های کارکنان: کیفیت تعاملی که کارکنان با مشتری دارند. ۲. ویژگی‌های محصول: کیفیت، قیمت و ویژگی‌های مختلف هر کالاهایی که مد نظر مشتری است. ۳. نحوه ارائه محصولات و خدمات: اثرگذاری به واسطة آنچه در اطراف محصول یا خدمت قرار دارد (محوطة کار، انجام امور دفتری، بسته‌بندی و غیره) ۴. فرآیندها: کارآمدی و به روز بودن سیستم‌ها و روش‌های سازمان جهت افزایش سرعت و دقت در کار

حالا وقت خلاقیت است مواردی را که فکر می‌کنیم می‌تواند در بهتر دیده شدنمان توسط مشتری‌ها اثر داشته باشد را لیست می‌کنیم و به ترتیب هزینه بر بودن و یا سهل الوصول بودن، رتبه‌بندی و اجرا می‌نماییم. ۶. هیچگاه ارزیابی و نظارت بعد از اجرا را فراموش نکنیم.

خودتان را جای مشتریانتان بگذارید و چند بار فرآیندهای کسب و کارتان را به عنوان یک مشتری طی نمایید مطمئن باشید کلی تغییر جدید در فرآیندهایتان خواهید داشت

سازمان‌ها باید بپذیرند که در دنیای کنونی از لحظه‌ای که مشتری به فکر تهیه یک محصول یا خدمت است، سازمان باید تمام لحظات یا ارتباطات مستقیم و غیرمستقیمی را که می‌تواند با مشتری برقرار کند بررسی و مورد توجه جدی قرار دهد که اصطلاحا به این مسیر فکری، احساسی و در نهایت فیزیکی و مکانیکی؛ سفر مشتری می‌گویند.

تجربه‌ای که در ذهن مشتری حک می‌شود یکی از قدرتمندترین فاکتورهایی است که می‌تواند موجب بازگشت و خرید مجدد مشتری و یا توصیه سازمان از سوی مشتری به سایر اطرافیان او شود.

زمانیکه که یک کسب و کار در شرایطی قرار می‌گیرد و یا اینکه خود را در شرایطی قرار می‌دهد که محصول یا خدماتش به صورت موقت و یا پایدار دارای تفاوتهایی با محصولات موجود در بازار می‌شوند که در نگاه مشتریان این تفاوتها ارزشمند هستند آنگاه خواهیم گفت که شرکت مورد نظر برای خود و یا محصولات و خدماتش مزیت رقابتی ایجاد کرده است

مزیت رقابتی ارزشهای قابل ارائه شرکت برای مشتریان است به نحوی که این ارزشها از هزینه‌های پرداختی مشتری بالاتر باشد