بریده‌هایی از کتاب مهمان ما باش

همچنین برای کمک به میهمانان جهت مدیریت زمان‌بندی روز خود، یک تابلوی راهنمایی در مکان‌های مرکزی ایجاد کرده است که در آن مراکز اصلی و زمان انتظار مربوط به هر یک ذکر شده است. نکته مهم این است که صفحه‌نمایش، زمان انتظار را کمی اغراق‌آمیز نشان می‌دهد. باتوجه‌به این منطق که منتظر ماندن در مدت‌زمان کوتاه‌تر از آنچه که خوانده‌اند، بهتر از انتظار طولانی‌مدت‌تر از آنچه در واقعیت می‌توانستند منتظر بمانند است.

هیچ پارکی نمی‌تواند زمان انتظار را به‌کلی از بین ببرد؛ بنابراین اطمینان از لذت‌بخش بودن بیشتر اوقات انتظار در صف، ضروری است. دیزنی سرگرمی‌هایی را به میهمانانی که در صف‌های خاصی منتظرند ارائه می‌دهد.

از دید مشتریان در نظر بگیرید که چگونه دنیایی را که برای آنها خلق کرده‌اید، می‌بینند و بو می‌کنند و می‌شنوند.

همه ما می‌دانیم که مهمان کسی است که باید با او رفتار خاصی شود. دیزنی برای تشویق کارمندان جهت استقبال از "مهمانان" خود و همچنین رشد روشی برای شخصی‌سازی رفتار کارمندان با مهمانان تلاش می‌کند؛ نه اینکه کارمندان با مهمانان همچون "مشتریانی" که بتوانند به‌عنوان آمار پایان سال در نظر بگیرند، سروکار داشته باشند

برای تأکید بر این مفهوم، دیزنی از کلمه "مشتری" استفاده نمی‌کند بلکه ترجیح می‌دهد که از کلمه "مهمان" استفاده کند.

ا یک شعار خوب ساخته شده - بدون توجه به‌عنوان شغلی - برای همه کارمندان هدف مشترکی ایجاد می‌کنید.

چنین شعاری مهمانان را در مورد آنچه که می‌توانند از شرکت شما انتظار داشته باشند، آگاه می‌کند. با استفاده از این‌گونه شعارها، به مشتریان قول می‌دهید که باید آنها ملاقات کنید و فراتر از آن بروید؛

دیزنی لند اعلام کرده است که این مکان "شادترین مکان روی زمین" است. اما چرا در وهله اول، یک شعار یا پیام گیرا ارائه می‌دهد؟ شعارها به‌سادگی موضوعی که هدف مشترکی را ترسیم می‌کند، ارائه می‌دهند و باعث ایجاد چهره عمومی برای شرکت‌ها می‌شوند.

شرایطی را در نظر بگیرید که بازیگری در شرف اجرای نمایش است و هم‌زمان، کودکی را در حال گریه می‌بیند زیرا گم شده است. ازآنجاکه ایمنی اولین استاندارد کیفیت دیزنی است، بازیگر قبل از شروع نمایش ابتدا به کودک کمک می‌کند.

دیزنی چهار استاندارد کیفیت مهم را تعریف می‌کند: ایمنی، تواضع، نمایش و بازده. ایمنی، رفاه همه مهمانان را تضمین می‌کند درحالی‌که تواضع به این معناست که با میهمانان، با احترام و با ارتباط شخصی رفتار می‌شود. نمایش، محیط اطراف را در نظر می‌گیرد و اطمینان حاصل می‌کند که همه عناصر بازدید با یکدیگر هماهنگ هستند و در نهایت بازده این اطمینان را می‌دهد که امکانات، سیستم‌ها و کارمندان، آن‌طور که باید کار می‌کنند.