بریده‌هایی از کتاب مسئولیت های سرنوشت ساز

قرار نیست «کوهی» جابه‌جا شود و «همه چیز را تغییر دهیم» ، بلکه «ایجاد تغییر در چند چیز، و البته ثابت قدم‌بودن کفایت می‌کند.[ ... ]کافی است در برخی جاها به طرز تفکر خود از نو شکل دهید و نحوه عملکردتان را بازنگری کنید. به هیچ وجه لازم نیست به موجود جدیدی تبدیل شوید که مثلاً می‌تواند پرواز کند»

ارزش‌مندترین کارکنان‌شان چه کسانی بودند. شکی نبود که ارزش‌مندترین کارکنان منتخب، افراد دارای انحرافات مثبت بودند که یاد گرفته بودند چه‌گونه دیگران را به پاسخ‌گویی در قبال کارهای خود سوق دهند. خلاصه آن‌که، اگر بیاموزید چه‌گونه دیگران را به پاسخ‌گویی وادارید و اگر بیاموزید چه‌گونه اعتماد و محیط قابل پیش‌بینی را برای یک سازمان به ارمغان بیاورید، تبدیل به یکی از ارزش‌مندترین دارایی‌های شرکت‌تان می‌شوید. به

باید مشکل درست را شناسایی و حل کنید. در غیر این صورت، مشکل همواره وجود خواهد داشت و به انحای مختلف خود را نشان خواهد داد.

خود شما ممکن است چنین پدیده‌ای را تجربه کرده باشید. کسی ممکن است به نوعی و به دفعات به حریم شما تجاوز کرده باشد و شما نیز برای هفته‌های متمادی با وی با ملایمت رفتار کرده باشید؛ اما پس از مدتی ممکن است دیگر نتوانید این شرایط را تحمل کنید و با او دعوا کنید. این برخورد کلامی تنها تا زمانی به نظر تسکین‌دهنده می‌آید که متوجه نگاه تند دیگران به خود می‌شوید. در آن لحظه به نظر می‌آید مردم بیش‌تر از فرد خطاکار به کلام شما توجه می‌کنند.

وقتی مشکلات در مجموعه‌های پیچیده ظاهر می‌شوند ــ که معمولاً هم این‌گونه است ــ همیشه نمی‌توان به‌سادگی فهمید باید کدام مشکل را موضوع بحث قرار داد.

ما برای به خاطر سپردن پایتخت دیگر کشورها، نسبت به بررسی پیچیدگی‌های تعاملات انسانی، زمان بیش‌تری صرف کرده‌ایم. ما به‌ندرت به کسب مهارت در گفت‌وگو در مورد پاسخ‌گویی به عنوان یک الزام نگاه کرده‌ایم و فکر نمی‌کنیم بتوانیم این مهارت را از طریق آموزش بیاموزیم. اما این کتاب خاطر نشان می‌کند که می‌توان این مهارت‌ها را آموخت و بهبود بخشید.

بسیار متحیر‌کننده است! کلام مناسب و نحوه بیان آن کلام را برای افراد سرخورده و ناامید آماده کنید تا محاسبه ذهنی آن‌ها تغییر کند و به‌سوی نتیجه‌ای که به دنبال آن هستند، هدایت شوند! بهتر از آن، حتی رفتار آن‌ها نیز تغییر می‌کند. در چنین شرایطی، آن‌ها برای مواجهه با انتظارات برآورده‌نشده، عهدهای شکسته، و رفتارهای زننده آمادگی لازم را دارند و به نتیجه می‌رسند.