بریده‌هایی از کتاب هفت چالش

تحقیقات در عرصه روانشناسی اجتماعی نشان داده است که واکنش افراد به درخواست‌هایی که همراه با توضیح (ولو بدیهی و یا خالی از اطلاعات مفید) مطرح می‌گردند مثبت‌تر از خواسته‌هایی است که بدون هیچ توضیحی طرح می‌شوند. به تفاوتی که در دو نحوه بیان درخواست‌های زیر وجود دارد توجه کنید: « می‌شود لطفاً پنجره را باز کنی؟ » « می‌شود یک لیوان آب به من بدهی؟ » و ... « می‌شود لطفاً پنجره را باز کنی تا یک کم هوای تازه وارد اتاق شود؟ » « می‌شود یک لیوان آب به من بدهی؟ خیلی تشنه هستم ».

ما از افراد گلایه می‌کنیم که چرا کاری را که خودمان شجاعت درخواستش را نداشته‌ایم برای‌مان انجام نداده‌اند. مارشال رزنبرگ

« من از مطالبی که شما فرمودید این طور برداشت می‌کنم که شرکت مشکل نقدینگی دارد، با تهدیدات خارجی مواجه است و در حال حاضر قادر به افزایش دستمزدها نیست. در این صورت فکر می‌کنم که باید مشترکاً تلاش کنیم تا به چارچوبی از توافق دست پیدا کنیم که در آن هم شرکت بتواند به اهداف سازمانی خود دست پیدا کند و هم دستمزد اعضا اتحادیه افزایش پیدا کند ».

« شنیده‌ام که حال خوبی نداری و به شدت به مواد احتیاج داری و می‌خواهم بدانی که من هنوز هم معتقدم که این موادی که تو استفاده می‌کنی، تو را به کشتن می‌دهد ».

« جیمی، می‌دونم که بازم کیک و بستنی می‌خواهی چون خیلی خوشمزس! اما تا الان سه تیکه خوردی. من نگرانم که نکنه دل درد بگیری. به همین خاطر می‌گم دیگه نخور ».

در دادگاه‌ها و همچنین در جریان مجادلات هر طرف صرفاً سعی می‌کند تا حرف خود را بزند و وقتی هم به طرف مقابل گوش می‌دهد هدفش منحصراً مخدوش کردن استدلالات و رد گفته‌های وی است. از آن جا که وکلا و یا افرادی که درگیر نوعی مجادله‌اند، کم‌تر به دنبال حصول توافق و یا انجام کاری مشترک هستند، به نظر نمی‌رسد که طبعات منفی محاوره‌شان چندان برای آنها مهم باشد. اما وضع برای اکثر ما این گونه نیست. ما اغلب بخش عمده‌ای از زندگی خود را صرف تلاش برای نیل به توافق و یا همکاری با دیگران می‌کنیم لذا باید به جای آن که به فکر شکست دادن آنها باشیم سعی کنیم که به آنها نزدیک شده و به اصطلاح با آنها « قاطی شویم »

مارشال رزنبرگ در کتابش تحت عنوان ارتباط مسالمت‌آمیز آورده که « بنابر مطالعات انجام‌شده در حوزه مذاکرات مربوط به مدیریت نیروی کار، در صورتی که طرف‌های مذاکره قبل از آن که مواضع خود را بیان کنند، حرف طرف مقابل را شنیده و آن را تکرار نمایند، زمان مورد نیاز برای رفع تعارضات به نصف کاهش می‌یابد ».