بریده‌هایی از کتاب هنرمند فروش

مشتری گفت: «آخه همسرم مشکل‌پسنده، می‌ترسم بخرم بعد همسرم نپسنده و بمونه روی دستم». گفتم: «اتفاقاً خانم‌ها هرازگاهی دوست دارند که سورپرایز شوند. من پیشنهاد می‌کنم بخرید، اگر دوست نداشتند برای شما یک هفته مهلت تعویض می‌گذارم.»

خواندن کتاب‌ها به‌گونه‌ای است که هشت ساعت بعد، ۵۰% آنچه خوانده‌ایم را فراموش می‌کنیم و یا بیش از ۹۵% آنچه در طول زندگی شنیده‌ایم را به دست فراموشی می‌سپاریم و برای ما کارایی نخواهند داشت؛ اما آنچه را که در عمل یاد می‌گیریم هرگز فراموش نمی‌کنیم؛ این یک نکته بسیار جالب و بااهمیت است.

معنی این عبارت این است که عاشق مردم و مشتری باشید و با دلتان بفروشید. عشق بفروشیم؛ یعنی دنبال این باشیم واقعاً مشکلی از مشتری را حل کنیم که به‌نوعی که برای شما نیز سود داشته باشد.

درواقع ما با سؤالات درست و تخصصی که می‌پرسیم به مشتری به القا می‌کنیم که من باتجربه هستم و تو می‌توانی به من اعتماد کنی و من می‌توانم مشاور خوبی برای تو باشم.

وقتی رقابت زیادتر شد، توصیه شد که شرط فروش این است که باید یک محصول باکیفیت تولید کنید.

وقتی لذت فروش، لذت عشق ورزیدن به مشتری، لذت ثروتمند شدن را می‌چشی دیگر نمی‌توانی مثل اردک‌ها زندگی کنی؛ زیرا که شیفتگان پرواز را میل به خزیدن نیست.

از بازار یاد گرفته بودم که اگر محصول برای خودم باشد و آن را بفروشم، در درازمدت تبدیل به یک برند خواهم شد.

«وقتی عاشق مردم باشید و به آنها با عشق بفروشید، حتماً موفق شده و به ثروت می‌رسید».

ادب مسری است زمانی که ما متین و باادب باشیم، به‌طرف مقابل القا می‌کنیم که شما هم وظیفه‌دارید در مقابل ما متین باشید.

مطرح کردن فرصت استثنایی؛ بسیار مهم است این تکنیک را زمانی استفاده کنیم که حس می‌کنیم به بن‌بست نزدیک می‌شویم. مطرح کردن فرصت استثنایی یعنی دادن امتیازاتی که مشتری انتظار آن را ندارد. برای مثال: «اگر خرید کنید ۱۵% تخفیف می‌دهم.» یا «اگر خرید کنید حمل کالا را رایگان انجام می‌دهم.»

مشتری می‌گفت: «آخه فلان شرکت از شرکت شما بیشتر تخفیف می‌ده!» من پاسخ می‌دادم: «درسته حق با شماست اما تفاوت تخفیفش تنها دو درصد هستش؛ درعوض شرکت ما به تعهدات خودش خیلی سریع عمل می‌کنه». همچنین ادامه می‌دادم: «به نظر بنده به‌عنوان یک کارشناس بیمه دو درصد آن‌چنان مبلغی نمی‌شه که شما به خاطر آن مجبور باشید، هنگام مطالبهٔ خسارت، یک سال دنبال پولتون بدوید». درنهایت مشتری نیز حرف من را تأیید کرد و فرآیند فروش تکمیل شد. در این مثال، من هم نقطه‌ضعف خودمان و هم نقطه‌ضعف شرکت رقیب را بیان کردم؛ اما از نقاط ضعف رقیب موردی را مطرح کردم که برای مشتری شاخص تصمیم بود و نقاط ضعفی از خودمان را گفتم که موجب نخریدن این مشتری نمی‌شد.

در شرایطی که یک رنگ از محصول را برای فروش داریم، نباید بپرسیم: «چه رنگی دوست دارید؟» باید اماواگرها را سریع رفع کنیم و به تحریک مشتری برای خرید ادامه دهیم.

فروشنده‌های حرفه‌ای چگونه اماواگرها را رفع می‌کنند؟ فروشنده‌های حرفه‌ای معمولاً اماواگرها را پیش‌بینی و مستند می‌کنند. آن‌ها زمانی که از جلسهٔ فروش خارج می‌شوند، اماواگرهای مطرح‌شده در جلسه را مکتوب می‌کنند. آن‌ها یادداشت می‌کنند که در جلسه چه پرسیدند و من چه پاسخ دادم و می‌بایست چگونه پاسخ می‌دادم. درصدی از تفکرات ما بعد از جلسات، صرف این می‌شود که: «چه چیزی نگفتم و باید می‌گفتم». بایستی زمانی را صرف مستندات اماواگرهای این جلسات کنیم تا برای جلسات بعد یک‌سری اطلاعات دسته‌بندی‌شده داشته باشیم. در این صورت می‌توانیم برای اماواگرها پاسخ مناسب‌تری ارائه کنیم. باید اماواگرها را پیش‌بینی کنیم، مواجهه مناسبی برایش پیدا کنیم و با اعتمادبه‌نفس به آن‌ها پاسخ دهیم.

مشتری می‌گوید: «اما من فکر می‌کنم این محصول کیفیت خوبی ندارد.» در این شرایط ما باید با کیفیت محصول بازی کنیم و یا اثبات کنیم که کیفیتش خوب است.

با تکنیک سؤال پرسیدن باید نیاز مشتری را کشف کنیم. اگر درست سؤال نپرسیم و همین‌طور توضیح دهیم خروجی آن چیزی جز گیج شدن مشتری نخواهد بود. باید درست سؤال بپرسیم و روی ویژگی‌هایی که برای این مشتری خاص، مهم هستند مانور دهیم. به‌طورکلی گفتن ویژگی‌ها به‌تنهایی کفایت نمی‌کند.

وقتی مشتری نسبت به خرید تردید دارد، باید محصول را بدهیم تا امتحان کند. اگر نسبت به کیفیت محصولمان اطمینان داریم هیچ مشکلی ایجاد نمی‌شود.

«چقدر پول دارید؟» یعنی «چقدر قدرت دارید؟» ولی «چه مقدار برای این خرید بودجه کنار گذاشته‌اید؟»، یعنی «می‌دانم که دست شما باز است، اما محدودیت شما برای این خرید چقدر است؟».

زمانی که سؤال در مورد کیفیت محصول می‌پرسیم، بهتر است که محصول را به دست مشتری دهیم تا لمس کند و یا اگر خوردنی یا نوشیدنی است، مشتری محصول را بچشد.

زمانی‌که شما از یک کالا فقط یک مدل موجودی دارید، در این شرایط اگر بگویید: «چه مدلی می‌خواهید؟» درواقع خودتان را به مخمصه انداخته‌اید. توجه مشتری را به نکته‌ای که شاید تاکنون برایش بی‌اهمیت بود، جلب کرده‌اید، اکنون متقاعدسازی مشتری دشوارتر می‌شود.

وقتی این سؤال‌ها پرسیده می‌شود، مشتری با خود فکر می‌کند که من به‌عنوان فروشنده این نکات ریز را مدنظر قرار می‌دهم، درصورتی‌که او هیچ‌وقت به آن‌ها توجه نکرده است.