بریده‌هایی از کتاب چطور با هر جور آدمی ارتباط برقرار کنیم

سیاستمداران، مدیران رده بالا و تمام برندگان بزرگ دنیای کسب و کار به‌طور غریزی به کانال دیگری می‌روند. قبل از اینکه به دعوت کسی جواب مثبت یا منفی بدهند، سؤال‌هایی در ذهنشان شکل می‌گیرد که معمولاً خبرنگاران می‌پرسند. این لیست شش‌سؤالی عبارت است از: کی؟ کی؟ کجا؟ چی؟ چرا؟ چطور؟‌ بیاتک‌تک آن‌ها را بررسی کنیم!

برندگان بزرگ قبل از جواب دادن به تلفن لبخند نمی‌زنند، بلکه بعد از آنکه گوشی را برداشتند و فهمیدند کی پشت خط است، لبخندی بر لب‌هایشان می‌نشانند.

هر بار که گوشی تلفن را برمی‌داری، خودت را ستارهٔ یک نمایش رادیویی مجسم کن. اگر می‌خواهی طرف مقابلت احساس کند واقعاً به او توجه داری، باید لبخندت، سر تکان دادن‌هایت و خلاصه تمام حرکت‌هایت را به صدا تبدیل کنی تا شنونده‌ات بتواند آن‌ها را بشنود. باید کلامت را جایگزین ژست‌هایت کنی و بعد سی درصد هم روغنش را زیاد کنی.

کارهای کوچک معانی بزرگی دارند. « نوازش‌های کوچولو » واقعاً کوچکند، ولی همین طور که همهٔ زن‌ها می‌دانند، معانی بزرگی دارند.

« کلمه‌های مشابه » ابزار زبانی هستند که به هم‌صحبت تو می‌گوید: « هر دو روی یک طول موجیم. »

شخصیتت را با محصولت مطابقت بده. داری کت و شلوار دست‌دوز می‌فروشی؟ لطفاً کمی آداب معاشرت. داری شلوار جین می‌فروشی؟ لطفاً کمی شور و نشاط. داری پولیور می‌فروشی؟ لطفاً کمی حالت ورزشکارانه. خلاصه هر نوع محصولی که می‌فروشی باید طبق آن رفتارت را تنظیم کنی. یادت باشد، تو جزئی از تجربهٔ خرید مشتری‌ات هستی. بنابراین جزئی از کالایی هستی که او می‌خرد.

شخصیتت را با محصولت مطابقت بده. داری کت و شلوار دست‌دوز می‌فروشی؟ لطفاً کمی آداب معاشرت. داری شلوار جین می‌فروشی؟ لطفاً کمی شور و نشاط. داری پولیور می‌فروشی؟ لطفاً کمی حالت ورزشکارانه. خلاصه هر نوع محصولی که می‌فروشی باید طبق آن رفتارت را تنظیم کنی.

وقتی آدم‌ها اسم خودشان را می‌شنوند، گوش‌هایشان تیز می‌شود. پشت تلفن، بیشتر از مواقع عادی که داری رودررو با کسی حرف می‌زنی، اسم طرف مقابلت را ببر تا توجهش را به خودت جلب کنی.

درست همان طور که بومرنگ به سمت پرتاب‌کننده‌اش برمی‌گردد، تو هم تعریف کسی را با تعریفی به او برگردان. مثل فرانسوی‌ها فوراً چیزی مثل این زیر لب زمزمه کن: ‌« چقدر شما لطف دارین! »

در همان لحظه‌ای که کسی کار خارق‌العاده‌ای انجام می‌دهد، فوراً از او تعریف کن و بگو: « فوق‌العاده بودی. »

چند لحظه بعد او گفت که چقدر خودش ـ و به گمانش بقیه ـ از صحبت‌های من لذت برده‌اند. با این حال، دیگر دیر شده بود. آن لحظهٔ حساسی که من برای شنیدن تعریف تشنه بودم، گذشته بود.

گربه‌های کوچولو یک کلمه را با یک کلمهٔ دیگر عوض می‌کنند یا به عبارت دیگر از حسن تعبیر استفاده می‌کنند، انگار دارند به‌طور غیرمستقیم می‌گویند که: « شماها از من بهترید. چون من در جمع آدم‌های مؤدبی هستم، پس باید مؤدب باشم و از کلمه‌های خوب استفاده کنم. » تکنیک ۳۲- عین کلمه‌ها را به زبان بیاور! پشت « حسن تعبیرها » قایم نشو! رک حرف بزن و بیخودی لقمه را دور سرت نچرخان؛ برندگان بزرگ هرگز این کار را نمی‌کنند.

« هیچ وقت از آدم‌های توی مترو آدرس نپرسین. » آن‌ها وحشت‌زده می‌پرسند: « یعنی کتک‌مون می‌زنن؟ » « نه، واسه اینکه هیچ وقت به جایی که می‌خواهید نمی‌رسید! بیشتر مسافرهای دائمی مترو فقط دو تا چیز دربارهٔ مترو می‌دونن. اینکه کجا سوار بشن و کجا پیاده بشن. دیگه از بقیهٔ ایستگاه‌ها خبر ندارند. »

شعار دیل کارنگی این بود: « علاقهٔ خالصانه کلید گشایش قلب‌هاست »، ولی در این دوره و زمانه علاقهٔ خالصانه کافی نیست.

هیچ وقت یک « تشکر » خشک و خالی تحویل شنونده‌ات نده. همیشه آن را تبدیل کن به: « ممنونم به خاطر ... » آدم‌ها اغلب آن‌قدر از عبارت خشک و خالی « ممنونم » استفاده می‌کنند که دیگر حتی به‌زحمت آن را می‌شنوی.

آدم‌هایی که برای خودشان کسی هستند، از سر و کول ستاره‌ها بالا نمی‌روند. بگذار آن چهرهٔ تابناک برای لحظهٔ کوتاهی از گمنامی‌اش لذت ببرد. اگر او به سمت تو نگاهی انداخت، لبخند بزن و سری تکان بده.

سی‌دی خش‌دار وقتی کسی اصرار دارد دربارهٔ موضوعی که دوست نداری درباره‌اش حرف بزنی از تو سؤال و جواب کند، صرفاً پاسخ اول خودت را تکرار کن. دقیقاً همان کلمه‌ها را با همان لحن به زبان بیاور. معمولاً وقتی طرف مقابلت عین همان جواب را دوباره از تو بشنود، ساکت می‌شود. اگر مفتّش گستاخ مثل کنه به تو چسبیده، مطمئن باش تکرار دوبارهٔ پاسخت او را از تو می‌کند!

گفتن خبر بد نیست که باعث عصبانی شدن کسی می‌شود؛ بلکه لحن سرد و فاقد همدردی گویندهٔ خبر است که باعث ناراحتی فرد می‌شود. هر آدمی هر از گاهی باید خبر بدی را به کسی بدهد؛ و برندگان حرفه‌ای این کار را به روش مناسبی انجام می‌دهند.

دست انداختن آدم‌ها یکی از ویژگی‌های مشخص آدم‌های حقیر است. خوشی و شادی حاصل از گفتن لطیفه‌ای بی‌منظور دربارهٔ یک آدم دیگر ممکن است خندهٔ بی‌ارزشی را بر لب‌هایت بیاورد، ولی برندگان بزرگ با دیدن این کار تو را برای همیشه کنار می‌گذارند. چرا؟ چون تو سرت را به سقف شیشه‌ای کوبیده‌ای که آن‌ها برای اینکه گربه‌های کوچولو سر راهشان قرار نگیرند، ساخته‌اند. هرگز، هرگز، کسی را دست نینداز و مسخرهٔ دست خود نکن. چون مطمئناً تقاصش را پس می‌دهی.

یک نشانهٔ قطعی دیگرِ کوچک بودن، « سر به سر دیگران » گذاشتن است. گربه‌های کوچولو می‌چرخند و به شکم طرف می‌زنند و می‌گویند: « چند ماهته؟ » یا به سر تاس طرف مقابلشان نگاه می‌کنند و می‌گویند: « عجب نورافکنی! » آن‌ها فکر می‌کنند خنده‌دار است که به قیمت ناراحتی دیگری لطیفه‌ای بگویی.