بریده‌هایی از کتاب اسرار فروشندگان حرفه ای

نگرش مثبت: تمام‌کننده‌ها از ارزش رفتار مثبت و تأثیر مثبت آن روی خرید مشتریان بالقوه آگاهی دارند. از افراد منفی‌نگر دوری می‌کنند و می‌دانند که آن‌ها باعث از دست رفتن تمرکزشان و شاید شکست‌شان می‌شوند. مطمئن هستند و نگرش‌شان به این صورت است که «می‌خواهم که فروش انجام شود، اما الزامی نیست که این اتفاق بیفتد» و این باعث می‌شود از ترس از دست رفتن فروش درمانده یا بیش از اندازه محتاط نشوند.

انرژی بالا: تمام‌کننده‌ها برای کارشان زیاد انرژی می‌گذارند. از لحاظ ذهنی، خودشان را برای شروع هر روز کاری آماده می‌کنند. می‌دانند که فروش کار سختی است، بنابراین سعی می‌کنند وضعیت روحی و جسمانی خوبی داشته باشند. قبل از هر تماس یا دیدار انرژی و اشتیاق خود را بالا می‌برند. هرگز عملکرد کسل‌کننده ندارند و به خودشان اجازه نمی‌دهند بی‌انگیزه و بی‌علاقه به نظر برسند.

علاقه: تمام‌کننده‌ها همیشه به مشتریان بالقوهٔ خود علاقهٔ شدید و صادقانه نشان می‌دهند. گفته‌ها و رفتارشان باعث می‌شود مشتری بالقوه حس کند قصد کمک و خدمت کردن به او را دارند. انگیزهٔ تمام‌کننده‌ها فقط پول نیست، بلکه تمایل به کمک به دیگران هم هست.

کنترل: تمام‌کننده‌ها می‌دانند که فروش به خودی خود اتفاق نمی‌افتد. می‌دانند که باید حاضر باشند و بتوانند توجه مشتری بالقوه را در طول نقشهٔ راه هشت مرحله‌ای به طور مثبت هدایت کنند و در نهایت او را متقاعد به خرید کنند. هر گونه ترس یا نگرانی در زمینهٔ کنترل یا هدایت دیگران را کنار می‌گذارند.

ایمان: تمام‌کننده‌ها به محصول یا خدمتی که می‌فروشند کاملاً ایمان دارند. می‌دانند که ارزشمند است و به مشتریان بالقوه‌شان کمک می‌کند و گرنه آن را نمی‌فروختند. می‌دانند که محصول یا خدمت‌شان چه قابلیت‌ها و چه محدودیت‌هایی دارد.

برخی معتقدند یا شخصیت فروش دارید یا ندارید. خوشبختانه این حقیقت ندارد. مهم این است که فرد تمایل و توانایی لازم برای یادگیری و برخورداری از خصوصیات شخصیتی تمام‌کننده‌ها را دارد یا نه.

مدیریت سرنخ‌ها (و زمان) و مهارت در این زمینه هنری است که تأثیر زیادی روی میزان فروش روزانه‌تان دارد. از نکاتی که در این فصل یاد گرفتید برای ایجاد سیستمی استفاده کنید که برای شما جواب می‌دهد و ببینید چطور می‌توانید بالاترین میزان فروش را در کوتاه‌ترین زمان ممکن داشته باشید.

«یک نکتهٔ دیگر؛ ممکن است لطف کنید و اسم چند نفر از آشنایان‌تان را که فکر می‌کنید محصول/ خدمت ما به دردشان می‌خورد به من بدهید؟». «می‌توانم شماره تلفن‌شان را هم داشته باشم؟». «اشکالی ندارد وقتی به آن‌ها زنگ می‌زنم بگویم شما آن‌ها را به من معرفی کرده‌اید؟».

مشتریانی که از شما خرید کرده‌اند بهترین منبع برای معرفی هستند، اما از مشتریان بالقوه هم می‌توانید درخواست معرفی کنید. اگر نپرسید نتیجه‌ای عایدتان نمی‌شود.

در پایان هر روز، قبل از اینکه به خانه بروم، همیشه لیستی از مشتریان بالقوه تهیه می‌کنم تا روز بعد با آن‌ها تماس بگیرم و آن‌ها را به دسته‌های خیلی داغ، داغ، گرم، سرد و خام تقسیم می‌کنم. به این ترتیب، به محض اینکه روزم را شروع می‌کنم آمادهٔ کار هستم. معمولاً اول صبح با چند مشتری سرد تماس می‌گیرم تا خودم را گرم کنم و آماده شوم.

بخشی از مدیریت سرنخ‌ها این است که تعادل مناسبی بین پیدا کردن مشتریان بالقوهٔ جدید و تمام کردن معامله با مشتریان بالقوه‌ای که در حال حاضر دارید برقرار کنید. اگر فقط روی پیدا کردن مشتریان بالقوهٔ جدید تمرکز کنید، بدون اینکه وقت کافی برای تمام کردن معامله با مواردی که فعلاً دارید بگذارید، میزان فروش‌تان افت می‌کند. اگر فقط روی مشتریان بالقوهٔ فعلی تمرکز کنید، بدون اینکه موارد جدید پیدا کنید، میزان فروش‌تان بالا می‌رود و بعد با تمام شدن این موارد افت پیدا می‌کند.

اگر تعداد سرنخ‌هایش خیلی کم باشد بیش از اندازه روی مشتریان بالقوه‌ای وقت می‌گذارد که در نهایت معامله را تمام نمی‌کنند و در دامی می‌افتد که قبلاً گفتیم.

تعداد ایده‌آل سرنخ برای فروشنده تعدادی است که کل روزش را پر کند، اما نه به اندازه‌ای که حس کند نمی‌تواند به قدر کافی برای هر یک وقت بگذارد. اگر تعداد سرنخ‌ها بیش از اندازه باشد، شاید فروشنده حاضر نباشد وقت و تلاش کافی برای رسیدگی به مخالفت‌هایشان بگذارد و آن دسته از مشتریان بالقوه‌ای را که مقاومت از خود نشان می‌دهند کنار بگذارد.

یک گزینهٔ دیگر برای کنار گذاشتن مشتریان بالقوه‌ای که بیش از اندازه با آن‌ها تماس گرفته‌اید این است که آن‌ها را با همکارتان تبادل کنید. سرنخ‌هایتان را به او بدهید و سرنخ‌هایش را بگیرید. سرنخ‌های قدیمی او برای شما جدید هستند و هیچ طرز فکر از پیش شکل گرفته‌ای دربارهٔ این افراد ندارید و حس نمی‌کنید که نباید خیلی محکم برخورد کنید. حس نمی‌کنید بین مشتریان بالقوه‌ای که قرار بوده است «فقط یک بار دیگر» به آن‌ها زنگ بزنید گرفتار شده‌اید و این در مورد او هم صدق می‌کند.

همیشه بعد از هر تماسی که منجر به تمام کردن معامله نمی‌شد یادداشت‌های کوتاهی می‌نوشتم تا وضعیت را به یاد بیاورم و قبل از تماس مجدد راهبردی برای خودم تعیین کنم. اگر متوجه می‌شدم که بیش از اندازه به مشتری بالقوه‌ای زنگ زده‌ام یادداشت می‌کردم: «فقط یک بار دیگر». اگر در تماس بعدی معامله تمام نمی‌شد، دیگر هرگز با او تماس نمی‌گرفتم و آن سرنخ را دور می‌انداختم.

همهٔ مشتریان بالقوه برابر نیستند و اگر سیستمی برای این نداشته باشید که خیلی سریع موارد داغ و گرم و سرد را از یکدیگر تشخیص دهید، نمی‌توانید زمان‌تان را مدیریت کنید تا بالاترین کارایی ممکن را داشته باشد و فروش‌تان پایین می‌آید. مشتریان بالقوهٔ «داغ» همه به یک اندازه داغ نیستند، بعضی داغ‌تر از بقیه‌اند و با اضافه کردن یک یا چند ستاره می‌توانید مشخص کنید که چقدر داغ هستند. باز هم از هر سیستمی که به بهترین نحو برایتان عمل می‌کند استفاده کنید.

هرگاه بعد از اولین تماس نمی‌توانستم معامله را تمام کنم، بر اساس آنچه طی آن تماس رخ داده بود، یک رتبهٔ کیفیتی به مشتری بالقوه می‌دادم. از مقیاس سادهٔ «سرد» تا «داغ» استفاده می‌کردم: هر چه مشتری بالقوه علاقهٔ بیشتری داشت و نیازش و توانایی مالی‌اش برای خرید بیشتر بود او را بهتر (یا «داغ‌تر») می‌دانستم. این رده‌بندی را می‌توان روی خود سرنخ فیزیکی انجام داد یا اینکه در نرم‌افزار مدیریت تماس برچسب‌گذاری کرد. همین طور می‌توانید از سیستم رده‌بندی شماره‌ای یا شیوهٔ مشابهی استفاده کنید. بعد از تک‌تک تماس‌های بعدی با مشتری بالقوه، رده‌بندی‌اش را عوض می‌کردم و تغییرات حاصل شده را یادداشت می‌کردم.

حالا می‌دانید چطور ارائه‌تان را خاص مشتری کنید، توجه مشتری بالقوه را کنترل کنید و آن را به سوی خصوصیات و مزایای مناسب هدایت کنید تا مشتری بالقوه متوجه شود که محصول یا خدمت شما چطور مشکلاتش را حل یا تمایلاتش را برآورده می‌کند.

همین‌طور می‌توانید برای جلب اعتماد از گفته‌های مشتریان دیگر و داستان‌های موفقیت در این رابطه استفاده کنید.

بهتر است با نقل قول از یکی از مسئولان مستقل که مورد احترام مشتریان بالقوه است گفته‌هایتان دربارهٔ محصول یا خدمت‌تان را تأیید و مشتریان را مقید کنید تا الگوی جواب مثبت و انگیزش ایجاد کنید.